服務(wù)“內(nèi)外兼修” 安奈兒打造童裝優(yōu)質(zhì)品牌
安奈兒作為國內(nèi)知名童裝,一直打造著與其他品牌相比“不一樣的舒適”,其中大的“不一樣”,就是他們內(nèi)外兼修的服務(wù)。
安奈兒專門為客服中心制定了一系列的“無憂法則”,先是購物無憂,承諾所有服裝都通過國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗;其次是投訴無憂,承諾800免費服務(wù)熱線全天24小時專人接聽,顧客投訴的問題在24小時內(nèi)得到回復(fù);換貨無憂,承諾消費者憑有效購物小票可在安奈兒全國800多家店鋪方便換貨;維修無憂,承諾盡大可能免費為顧客維修衣物。
這四大無憂法則的確有效保障了客戶在整條服務(wù)環(huán)節(jié)上的零障礙,但是能體現(xiàn)安奈兒“不一樣舒適”服務(wù)的是他們在維護(hù)顧客關(guān)系上做出的一系列的努力。
多元服務(wù),VIP的歡樂兔家庭
當(dāng)一名購買了安奈兒童裝的顧客一旦成為安奈兒的會員,她享受的服務(wù)就會層出不窮,不僅可以得到專享刊物、精美生日禮品以及安奈兒舉辦的會員生日Party,幸運的會員還能參加安奈兒新款服裝發(fā)布秀,參與樣衣評審、提前分享潮流資訊。
“兔令營”活動就更不用說了,但凡成為安奈兒成長殿堂會員的顧客都知道,其中的活動充滿了樂趣和意義。今年“兔令營”組織了十多個城市的會員家庭到工廠實地參觀體驗,在中山的格蘭服裝廠,小會員們進(jìn)行縫制兔子公仔的比賽;在杭州的集美印染廠,小會員們感受到了新面料的特別觸感。工廠的實地體驗給小會員上了一堂生動的暑期科普教育課,得到家長的高度贊同。
服務(wù)PK賽,挑戰(zhàn)更高標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)吸引一名新顧客和留住老客戶的費用是5:1,忠實消費者帶來的影響力是巨大的,維系和他們之間的感情導(dǎo)購人員是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
安奈兒全國直營系統(tǒng)導(dǎo)購人員正在進(jìn)行一場“服務(wù)之星”大賽,考的就是導(dǎo)購人員的服務(wù)水品和服務(wù)態(tài)度。這項活動將打分權(quán)交到所有的消費者手中,每個進(jìn)店的顧客都可以根據(jù)自己的判斷,為服務(wù)自己的導(dǎo)購人員打分。這樣的評選機制,無疑將極大提高安奈兒的服務(wù)水平。
信息化建設(shè)提高客服水平
安奈兒正著手建立一個強大的后臺數(shù)據(jù)庫,通過建立詳細(xì)的信息平臺,將每位顧客的購買記錄和信息資料有條不紊的輸錄到這個數(shù)據(jù)庫里,這樣,更多細(xì)致到“顯微鏡”的服務(wù)項目將會陸續(xù)制定,并回饋給每位顧客。除此之外,安奈兒網(wǎng)站也將建立與消費者互動的版塊,方便更及時的收集顧客反饋的信息。這是一個知識爆炸的高科技時代,信息化建設(shè)為企業(yè)發(fā)展插上騰飛的翅膀,安奈兒的客服工作也將走上一個新的階段。
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