面對顧客的投訴,相信每個(gè)店都有自己的處理流程。但導(dǎo)購在處理投訴時(shí)是否按流程辦事呢?其實(shí)不然,很多導(dǎo)購面對顧客的投訴時(shí),應(yīng)對的服務(wù)態(tài)度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒,把事情越鬧越大。 請看以下情景:
情景一
導(dǎo)購:這不是我們商品的質(zhì)量問題,我們不給退!
顧客:明明就是你們質(zhì)量的問題,如果不是質(zhì)量有問題,商品怎么可能出現(xiàn)這些狀況。
導(dǎo)購:這是您自己的問題,我們退不了!
顧客:什么叫做我的問題,明明是你們商品質(zhì)量的問題。
導(dǎo)購:退給我們,我們也賣不了!
顧客:能不能賣不是我的事,是你們的事。
建議應(yīng)對策略
導(dǎo)購:這確實(shí)是因?yàn)?.....的問題所造成,真的很不好意思!
導(dǎo)購:站在您的角度我也理解您的心情,只是這確實(shí)是......造成的,真的是非常非常不好意思!
情景二
導(dǎo)購:退是退不了,要么給你調(diào)換!
顧客:什么叫做退不了,我偏不換,我就要退。
導(dǎo)購:我們規(guī)定只能換不能退!
顧客:規(guī)定是你們家的事,跟我無關(guān),反正我就是要退。
建議應(yīng)對策略
導(dǎo)購:在我可以負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)我一定愿意給您滿意的處理,我再幫您選擇幾個(gè)樣式您挑看看!專業(yè)門店管理分享平臺,搜索關(guān)注壹叁壹肆終端管家。
導(dǎo)購:只要有我能做到的部分,我一定讓您滿意,畢竟您花了錢,是吧!我來慢慢給您選,一定選到您滿意為止!
情景三
導(dǎo)購:先生你這樣說有點(diǎn)不講理!
顧客:什么叫做不講理,你憑什么教訓(xùn)我。
導(dǎo)購:先生您這樣不講道理我沒法跟你談!
顧客:沒法跟我談,那就找一個(gè)能跟我談的過來,你別在這兒耽誤我的事。
建議應(yīng)對策略
導(dǎo)購:您這樣說,我都不知道怎么處理比較好!我真的很想幫您處理好!
導(dǎo)購:是這樣子的,其實(shí)重要還是要把您的事情處理好讓您滿意,您看這樣......
情景四
導(dǎo)購:先生,您先不要激動(dòng)!
顧客:如果換做是你,你能不激動(dòng)嗎?
導(dǎo)購:先生您這樣生氣是處理不了事情的!
顧客:你以為我想這樣,還不是你們逼的!
建議應(yīng)對策略
導(dǎo)購:我先幫您倒杯水,您先消消氣,我來幫您處理!
導(dǎo)購:您先坐一下,我們先不著急,您相信我一定很有誠意要幫您處理!
情景五
導(dǎo)購:我們公司規(guī)定不行!
顧客:我不管你們什么規(guī)定,反正我就要結(jié)果。
導(dǎo)購:公司規(guī)定就是這樣的,我們也沒有辦法!
顧客:我不管,你沒辦法也要給我想出辦法來!
建議應(yīng)對策略
導(dǎo)購:如果可以做到的話我一定愿意盡力滿足您,只是真的很不好意思!
導(dǎo)購:您看這樣好嗎?在我能負(fù)責(zé)的范圍內(nèi),我來建議幾個(gè)做法給您,盡量快點(diǎn)把您的事情處理好,您的時(shí)間也很寶貴,您看這樣好嗎?
情景六
導(dǎo)購:如果能退的話,我肯定讓你退!
顧客:你是你們公司的員工,當(dāng)然是站在公司那邊,難不成站我這邊!
導(dǎo)購:其實(shí)你退或者不退,我又得不到任何好處!
顧客:當(dāng)然有好處,你們有業(yè)績呀!
建議應(yīng)對策略
導(dǎo)購:只要能讓您滿意,我能為您做的我一定都愿意去做!
導(dǎo)購:您相信以我的立場,我一定是以讓您滿意為主,您開心我是高興的!
處理投訴
先要耐心傾聽顧客的意見,不要輕易打斷或批評,而是要鼓勵(lì)顧客把問題說完。當(dāng)顧客發(fā)泄完后,就減少了溝通上的障礙和困難,這是自然就聽得進(jìn)你的解釋和處理意見。
顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意,如果再加上處理人員態(tài)度不好,情緒就會更差。反之,若處理者態(tài)度誠懇、禮貌,顧客就會以比較理智客觀的態(tài)度來溝通處理方案。
提高處理投訴的效率,一來可以讓消費(fèi)者感到尊重,表明我們重視他提出的意見;二來表示我們處理問題的誠意;三來防止顧客的負(fù)面渲染。
級別高的管理人員親自處理投訴,往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺,心理容易平衡。
顧客投訴時(shí),都認(rèn)為自己的利益受到損失,因此希望公司能有所補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可能有物質(zhì)的,也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時(shí)可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn);另一方面,在物質(zhì)上少補(bǔ)償一點(diǎn),而在精神上多補(bǔ)償點(diǎn),多說些好話,讓消費(fèi)者心理平衡。
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