VIP客戶對(duì)于店鋪來說非常重要，有了VIP顧客群體就相當(dāng)于業(yè)績(jī)有了保障。那么如何維護(hù)VIP用戶呢？VIP客戶維護(hù)真的有那么難嗎？下面給你說說，關(guān)于vip客戶管理的那些事兒。

　　01

　　VIP客戶的價(jià)值體現(xiàn)

　　忠實(shí)的VIP顧客的商品價(jià)格敏感度較低，往往是利潤(rùn)貢獻(xiàn)穩(wěn)定的客戶群，同時(shí)這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。

　　VIP維護(hù)的核心在于滿意度的提升，一組數(shù)據(jù)分析如下：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿顧客，一個(gè)不滿顧客通常會(huì)把自己經(jīng)歷告訴10-20人。投訴者比投訴者更有意與公司保持關(guān)系，如果問題解決，60%投訴者愿與公司繼續(xù)保持關(guān)系。

　　一個(gè)滿意顧客會(huì)轉(zhuǎn)告訴1-5人，100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25新顧客。滿意顧客會(huì)更多并長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買產(chǎn)品，并保持較高的忠誠(chéng)度。

　　02

　　VIP管理的誤區(qū)

　　每個(gè)企業(yè)客戶管理中都認(rèn)為顧客是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。

　　更為嚴(yán)重的是，對(duì)于一些店鋪而言“上帝”太多了。“讓全部顧客滿意”是VIP管理大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對(duì)待，要有針對(duì)性的滿足不同類別顧客的需求。

　　因此先要做的是根據(jù)銷售貢獻(xiàn)、口碑、忠誠(chéng)度幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客分類，仔細(xì)研究每個(gè)類別顧客的特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。

　　在金字塔頂端的20%的客戶需求，應(yīng)該大化得到滿足，占銷售80%的客戶為關(guān)鍵客戶這兩部分服務(wù)管理重心是不同的。

　　03

　　VIP的分級(jí)管理

　　對(duì)于店鋪的核心VIP客戶的管理應(yīng)該通過不同措施，增進(jìn)該部分顧客的需求了解。

　　制定顧客滿意戰(zhàn)略（CS），將核心顧客是否滿意作為衡量企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全方位立體監(jiān)控。只有建立了CS體系。

　　顧客分層：忠誠(chéng)層，游離層，潛在層才有意義。

　　對(duì)于非VIP核心顧客的管理：

　　先，企業(yè)和店鋪應(yīng)該找到那些，非核心顧客不能帶來利潤(rùn)的原因，確定是否繼續(xù)在該部分顧客身上投入。

　　主要管理思路，努力將一部分核心顧客轉(zhuǎn)化為核心顧客，剩余部分轉(zhuǎn)給第三方或者就放棄。

　　04

　　如何處理VIP與普通客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　VIP客戶服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的理解。VIP服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，但與標(biāo)準(zhǔn)化并無沖突，只是出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，產(chǎn)生的效果不同。

　　1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范流程，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。

　　3、標(biāo)準(zhǔn)化注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。

　　4、標(biāo)準(zhǔn)化是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個(gè)性化需要濃厚的情感。

　　5、個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。

　　6、店鋪等級(jí)不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同。

　　05

　　VIP挽留計(jì)劃讓你的顧客更忠誠(chéng)

　　VIP顧客挽留計(jì)劃，該計(jì)劃的本質(zhì)是不斷嘗試滿足現(xiàn)有VIP顧客需求。執(zhí)行挽留計(jì)劃的前提是計(jì)算顧客的終身價(jià)值。

　　終身價(jià)值=顧客每年貢獻(xiàn)利潤(rùn)*顧客的生命周期，這個(gè)評(píng)估是很重要的，至少你會(huì)從理論上清楚，你失去一個(gè)顧客的價(jià)值是多少。這樣你就能判斷你會(huì)付出多少價(jià)值將他們挽留。

　　存量時(shí)代已來臨，服務(wù)好客戶讓客戶拉來新的客戶才是業(yè)績(jī)逆襲的法門。