近，網(wǎng)上流傳的關(guān)于“疫情期間感觸深”的一個話題引起很多人的共鳴，有人說：“通過這次災(zāi)難，我了解到了一種人叫逆行者，致敬！”有人深深感受到了兄弟同胞的團(tuán)結(jié)：“一個偉大的國家是因?yàn)樗麚碛袀ゴ蟮娜嗣瘛?rdquo;有人認(rèn)識到平安的重要性：“原來平安無事的每一天是如此的珍貴……”而筆者感觸深的是，在病難面前奔走在前端的是醫(yī)生，但其他行業(yè)也都在盡可能承擔(dān)自己的作用，發(fā)揮自己的價值，比如母嬰行業(yè)。

　　隨著新冠肺炎疫情在全國各地蔓延，所有人都繃緊了神經(jīng)，而對于有寶寶的家庭而言，這個春節(jié)更是一種煎熬，一邊害怕寶寶的口糧會斷，一邊還要做好寶寶的防護(hù)工作。秉承著父母們保障寶寶口糧的期望，母嬰人不顧安危的承擔(dān)起保障消費(fèi)者基本需求的責(zé)任，比如筆者下文所述的這些值得我們敬佩的母嬰人：

　　為用戶服務(wù)，努力保障消費(fèi)者寶寶不斷糧

　　我也是一名父親，將心比心我不忍寶寶挨餓

　　在此次疫情期間，自藍(lán)河發(fā)起倡議之后，其合作門店都積極響應(yīng)，只要顧客有需求，大家都能在做好自己防護(hù)措施的前提下想盡辦法將消費(fèi)者所需奶粉送上門或者順豐快遞發(fā)貨，有的導(dǎo)購或業(yè)務(wù)員甚至隨身攜帶酒精消毒瓶對箱子表面進(jìn)行消毒……

　　湖北是疫情重災(zāi)區(qū)，所有居民都足不出戶，寶寶斷糧情況亟待解決。一名與藍(lán)河合作的經(jīng)銷商伙伴，在封城、封路、交通停運(yùn)的情況下，凌晨4點(diǎn)起床，花費(fèi)2個小時將奶粉送到寶媽手中。他說：“我也是父親，將心比心，如果是我的孩子因?yàn)闉?zāi)情在挨餓，我于心不忍。”

　　梳理顧客信息，保證寶寶有奶喝

　　這是來自一名青島市城陽國貨店Arla導(dǎo)購陳俏俏的自述：“春節(jié)前后，隨著疫情的來勢洶洶，我們這些在超市上班的人都開始感到恐慌?？粗块T一天兩次測查體溫，并給我們講解防范措施，營業(yè)時間也由原來8點(diǎn)-22點(diǎn)更改成為9點(diǎn)-18點(diǎn)，并不再倒班，全部上白天，這一改變使很多伙伴感到恐慌不已。我一開始也非常緊張，但在看到各地白衣天使們放棄與家人團(tuán)聚，奔赴疫情前線的報道后，我覺得雖然我不能與他們一樣戰(zhàn)斗在一線，但我可以更好的服務(wù)于我的顧客，不能讓我們的寶寶斷了口糧。

　　于是，我立即聯(lián)系了采購處確認(rèn)補(bǔ)貨，保證充足的庫存。接著，我把我的顧客分為了四類:一是購買了一段時間并全部提走的顧客、二是近段時間購買量少的顧客、三是剛剛進(jìn)來還沒來得及復(fù)購的新客、四是已經(jīng)購買了卻有預(yù)存的顧客。

　　我按照顧客類型逐一進(jìn)行電話溝通， 打不通電話的就微信留言，做出標(biāo)記，并不定時再做聯(lián)系。有小區(qū)被封閉不能出門的，我就利用午餐與下班時間給送過去，同時在朋友圈發(fā)送我的送貨電話，方便顧客隨時聯(lián)系我。

　　疫情期間，我們雖然幫不上什么大忙，但是我們一定不能幫倒忙。堅(jiān)守好自己的工作崗位，不信謠、不傳謠，做好安全防護(hù)，同時相信我們偉大的祖國一定能夠戰(zhàn)勝這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗。”

　　10天接入10000多通電話，飛鶴客服中心溫暖等候消費(fèi)者

　　為了幫助廣大母嬰用戶在疫情期間順利買到奶粉、做好科學(xué)防護(hù)，1月28日凌晨，當(dāng)人們還在家里過春節(jié)時，飛鶴客服中心“24小時接線服務(wù)”就已上線。組內(nèi)20人全員響應(yīng)，分三班人輪換值班，有人年假剛休了三天立即返崗，有人犧牲陪伴寶寶時間接電話，大家上演了一場“愛的接力”。

　　1月27日，大年初三，正在北京家中吃飯的一名飛鶴客服中心員工接到公司通知，因肺炎疫情態(tài)勢嚴(yán)重，團(tuán)隊(duì)上線“24小時接線服務(wù)”，及時幫助消費(fèi)者解決相關(guān)問題。此時距離她上一次在崗不過三天時間，因?yàn)榧抑袑殞毑湃龤q大，領(lǐng)導(dǎo)就沒給她安排夜班。

　　“媽媽，我要媽媽……”門外寶寶哭鬧起來，她心里很不是滋味，很想開門去安撫一下，但她壓制住了自己的想法，電話那頭有很多消費(fèi)者需要她及時的幫助。近寶寶找媽媽的次數(shù)明顯少了很多，從開始的一天四五次變成了一天一兩次。聽見外面聲音越來越小，她知道公公婆婆把寶寶帶走了。

　　她還說到：“對于疫情大家要科學(xué)認(rèn)知，在家做好自身和寶寶的防護(hù)工作，等疫情過去了，一切就好起來了”。而在過去的十來天中，對著電話那頭的飛鶴消費(fèi)者，這句話她說了上千次

　　解顧客燃眉之急，無數(shù)次送貨上門

　　李云霞是一名江蘇常州的蓓康僖員工，看到手機(jī)上顧客的需求之后，她放下了手機(jī)，動作迅速的戴上口罩、手套，細(xì)致的對所送貨品進(jìn)行消毒之后，便開車向顧客家駛?cè)?，她已?jīng)數(shù)不清楚這是她多少次送貨上門。即便她知道，非常時期，外出是個充滿危險的行為，但是她不得不克除這種內(nèi)心的害怕，因?yàn)樗蝗绦淖曀念櫩蛯殞殧嗉Z，既然做了選擇，她就要竭盡全力幫助每一個需要她的顧客。

　　服務(wù)一個用戶，便是承擔(dān)一份責(zé)任

　　解決消費(fèi)者所需，多次波折終成功送貨

　　鄧芳是一名湖南邵陽武岡貝貝情母嬰店的一名普通導(dǎo)購，作為此次冠狀病毒感染的重災(zāi)區(qū)，鄧芳談到：“2003年的非典，對我們的日常生活未造成什么影響，但我沒有想到，此次冠狀病毒居然嚴(yán)重到讓武漢封城，湖南也成為了一個重災(zāi)區(qū)，著實(shí)讓我們每個人都感到害怕。大年初一，我的一名會員主動給我發(fā)來消息，當(dāng)時我就感覺這個顧客肯定是有事找我，果不其然，客戶問我們春節(jié)上不上班，說她們家娃沒奶粉和紙尿褲了，我們能不能給她送過去，我給顧客發(fā)了我們的上班表，并告訴她初二才上班。誰知顧客告訴我，她在離武岡城32公里遠(yuǎn)的地方，問我能不能把貨給她送過去，我有點(diǎn)哭笑不得，我發(fā)朋友圈說的是限城內(nèi)送上門，這么遠(yuǎn)我怎么送呀？后來顧客又告訴可以給她發(fā)家鄉(xiāng)的班車，我只好打電話問了我車站的朋友，但朋友告訴我因?yàn)橐咔檫^于嚴(yán)重，所有短途客運(yùn)車都停運(yùn)了。

　　我把客車全部停運(yùn)的消息告訴客戶，這時她在鄉(xiāng)下急了，拜托我一定要幫她把奶粉和紙尿褲送到鄉(xiāng)下，我只好一邊安慰客戶，一邊想辦法。一開始我求助的朋友圈，后來又聯(lián)系我們門店的內(nèi)部群，但都尋求無果。我告訴顧客沒有人要去鄉(xiāng)下，但是顧客一遍一遍的發(fā)消息拜托我一定要幫她把貨送到鄉(xiāng)下去，要不然過幾天路封了，就更難了，讓我在想想辦法，就算給我出車油費(fèi)也成。這時，我無意間看到外甥發(fā)的一個返崗消息，要回鄉(xiāng)政府上班，我馬上聯(lián)系了他，外甥幫我聯(lián)系了去必經(jīng)客戶所在地的鄉(xiāng)政府值班朋友，我把這個好消息告訴了客戶，并讓她放心。初三早上，客戶告訴我她收到了奶粉和紙尿褲，并對我表示萬分感謝，這時，我總算放心了下來。疫情期間，能解決客戶的燃眉之急，我很開心，服務(wù)一個客戶，便是承擔(dān)一份責(zé)任。”

　　她有寶寶，口罩讓給她

　　張寧是一名年輕的沈陽樂友孕嬰童店長，這些天她非?？鄲?，苦惱的是自己手頭儲備的口罩只剩下五個了，誰能想到大春節(jié)的居然鬧起了疫情呢？突然，朋友圈的一條回復(fù)引起了她的注意，一位顧客家里口罩馬上用完，不敢再出門，張寧馬上回復(fù)顧客：“我拿三個給您!”雖然自己只有五個，但職責(zé)加上母嬰人特有的善良，讓她毫不猶豫。當(dāng)顧客拿到這珍貴的三個口罩，又得知張寧是走了很遠(yuǎn)的路時，感動不已。當(dāng)問到張寧時，她平淡的說:“錦上添花易，雪中送炭難，人家有寶寶，口罩讓給她。我自己用酒精消毒晾干就可以，關(guān)鍵時刻能幫一把是一把!”

　　都是老顧客，說聲家里沒貨了，我們就送

　　小祁是一名河北省雙灤區(qū)超市金領(lǐng)冠導(dǎo)購，她進(jìn)入這個行業(yè)已經(jīng)8年之久了，作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購，她深知作為一名導(dǎo)購應(yīng)以滿足消費(fèi)者的需求為服務(wù)目標(biāo)。雖然這次疫情她們那里不屬于重災(zāi)區(qū)，但還是有很多母嬰店因此被迫關(guān)門，而她們作為超市，需要肩負(fù)起更多消費(fèi)者的需求與責(zé)任。她告訴筆者：“現(xiàn)在受疫情的影響，公交車都停了，有些顧客不愿意來超市的，我們一般都要給送到小區(qū)門口，遠(yuǎn)些的我們要自己找車或者騎車將貨給消費(fèi)者送去，遠(yuǎn)的我送到過30里的地方?，F(xiàn)在我們這邊是兩個區(qū)、8個縣，發(fā)現(xiàn)5例了，近的距離我們40多里，我們都害怕了。”

　　當(dāng)筆者問到這段時間的經(jīng)歷是否另她難忘時，她不在意的說到：“沒啥難忘的，都是老顧客，說家里沒奶粉了，能不能給送貨，來送貨時，順便給家里買點(diǎn)必需品，我們同事一般都給買，畢竟不能因?yàn)橐咔閬G掉了顧客，也不能讓寶寶斷了口糧。”

　　除上述之外，例如圣元優(yōu)博、君樂寶、澳優(yōu)、佳貝艾特、美廬、朵恩、美力源、高培、和氏等乳企也在為消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的幫助。此外，有門店還在朋友圈寫了感謝代理商的話：“致宿州順利商貿(mào)袁總:疫情期間大部分地區(qū)快遞物流限制出行，本店無法通過快遞物流發(fā)到客戶手上，為保證寶寶口糧，順利商貿(mào)袁總時間到線親手把金愛嘉奶粉送到客戶手上，客戶給予高度評價，感謝，致敬！“

　　網(wǎng)上很多人說，這次疫情是一面鏡子，災(zāi)難面前有英雄奔走在前線“作戰(zhàn)”，有諸如我們這些平凡的人老老實(shí)實(shí)呆在家中，管好家人，不給國家拖后腿，有像很多筆者上述的母嬰人不顧安危，勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任，發(fā)揮自己微不足道、卻值得敬佩的力量。