對于門店來說，能夠正確應(yīng)對客戶的投訴是非常重要的。詳細(xì)來講，解決客戶投訴要落實(shí)七個(gè)“字”：快、聽、同、問、辦、議、謝。

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　　快

　　基本要求

　　1、服務(wù)態(tài)度類：30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶致歉并安撫客戶情緒，避免矛盾激化；

　　2、退換貨類：30分鐘內(nèi)落實(shí)退換貨辦理進(jìn)度，快速跟蹤流程辦理，并做好部門工作銜接；

　　3、損失傷害類：傷害發(fā)生時(shí)，店長時(shí)間到場維持秩序、保護(hù)好現(xiàn)場，安撫客戶并及時(shí)送至醫(yī)院救治，事發(fā)30分鐘內(nèi)報(bào)備分部行政部及保險(xiǎn)公司，積極配合客戶的救治及保險(xiǎn)公司的取證，直至賠償完畢；

　　4、違規(guī)重大類：由門店店長全程跟蹤處理解決，2小時(shí)內(nèi)針對違規(guī)行為出具解決方案并將處罰結(jié)果上報(bào)至分部客服部門。

　　2

　　聽

　　基本技巧

　　1、不回避不拒絕客戶的投訴；

　　2、面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；

　　3、保持平靜的心情默默聆聽；

　　4、任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述；

　　5、認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心。

　　3

　　同

　　基本技巧

　　1、認(rèn)同客戶的投訴；

　　2、善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定客戶較激動的情緒；

　　3、

　　站在客戶的立場為對方設(shè)想；

　　4、對客戶的行為表示理解；

　　5、虛心接受投訴，主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

　　4

　　問

　　基本技巧

　　1、多問幾個(gè)為什么；

　　2、即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”；

　　3、重復(fù)客戶所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的；

　　4、了解投訴的重點(diǎn)所在，問題圍繞重點(diǎn)；

　　5、邊想邊問，邊聽邊問，問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

　　5

　　辦

　　基本技巧

　　1、避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理；

　　2、處理投訴要公平合理；

　　3、超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級；

　　4、對于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；

　　5、暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

　　6

　　議

　　基本技巧

　　1、知己知彼，掌握談判主動權(quán)；

　　2、讓客戶先提出的解決方案，然后談判；

　　3、對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力；

　　4、表明有足夠的權(quán)力解決問題；

　　5、迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。

　　7

　　謝

　　基本技巧

　　1、真情實(shí)意，不做作，不虛假；

　　2、感謝客戶的批評；

　　3、將心比心，語氣平和；

　　4、表示今后一定改進(jìn)工作。