近私域很熱，來復(fù)盤下近起盤做的一個私域母嬰項目。

　　私域在20年之前大家還很陌生，在還沒有私域這個詞的時候，那個時候叫用戶，有專門的崗位叫用戶運(yùn)營，還有一個理論叫魚塘理論，萬變不離其中，核心是企業(yè)關(guān)注自己的用戶資產(chǎn)和傳播資產(chǎn)。

　　廢話不多說，我們來復(fù)盤下近的這個項目《10萬人母嬰社群150天營收千萬》的一些個人的總結(jié)，現(xiàn)上個數(shù)據(jù)展示。

　　具體如下：

　　一、介紹下這個項目我合伙之前的現(xiàn)狀

　　這個項目在我加入前，這個私域項目基本屬于0階段，IP本身是有一個私域，主要通過抖音或者其他平臺私信倒流個人微信，然后倒流企業(yè)微信，IP的私域?qū)儆谝粋€做孕期管理的公司代運(yùn)營，社群屬于有人承接但是基本沒有服務(wù)沒有任何管理的情況，理論上其實是用“IP育兒社群”的引子給孕期管理公司倒流。

　　孕期管理公司大概用了15人的銷售團(tuán)隊來管理大概3萬人的社群，大概就是200個群，每個人2個左右，社群沒有任何業(yè)績產(chǎn)生，只是孕期管理公司給IP每月固定的獲客費(fèi)用，被孕期管理公司掐得死死的。

　　面對目前這一個現(xiàn)狀，我當(dāng)時處于兼職顧問咨詢的狀態(tài)下，需要解決以下問題：

　　如何在沒有全職團(tuán)隊的情況下做好這么多群的管理？

　　如何讓IP在時間有限的情況下產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容給社群創(chuàng)造服務(wù)？

　　如何讓社群在有管理有服務(wù)的情況下產(chǎn)生營收？

　　如何讓兼職組織有活動實現(xiàn)更高的營收目標(biāo)？

　　如何持續(xù)的給私域帶來新的流量

　　二、如何在沒有全職團(tuán)隊的情況下做好這么多群的管理？

　　介于我之前做0-6歲啟蒙在線教育2000人KOC社群的管理經(jīng)驗，以及跟蹤和觀察了很多的母嬰社群的經(jīng)驗，母嬰社群用戶存在以下特征：

　　時間多，多數(shù)全職在家?guī)蓿?/p>

　　有分享育兒經(jīng)驗的初心，每個生育過的媽媽都有做老師的心想幫助新手媽媽；

　　全職在家?guī)抻薪?jīng)濟(jì)收入期待；

　　基于以上特征，以及當(dāng)時項目的特征，我得出一個很重要的結(jié)論就是社群管理員可以兼職化，那兼職能干什么？人從哪里來是一個非常重要的問題。

　　通過對社群用戶需求的調(diào)研以及對兼職人員早期管理不那么好標(biāo)準(zhǔn)化的情況下，我們進(jìn)行了簡單工作內(nèi)容的明確，例如：

　　每天需要發(fā)社群日常的內(nèi)容

　　每天需要處理社群問題

　　每天需要回答社群的幾個問題等

　　有了簡單的工作定位，我們就可以很好的從現(xiàn)有的3萬社群用戶找到兼職管理員。

　　IP是一個婦產(chǎn)科醫(yī)生，人群呈現(xiàn)出鮮明的備孕-孕期-育兒3個特征階段，而這樣顯著的特征階段就極易發(fā)展起老帶新的兼職體系，于是乎在20年的10月我們發(fā)起了一個：育兒課代表的計劃，具體如下：

　　育兒課代表的設(shè)定邏輯很簡單，就是按照手里有的3萬人的群，按照備孕-孕期-育兒3個階段來分，波因為制度不是很健全，我們大概是選了100人，作為種子用戶，主力覆蓋我們的核心群育兒階段，選拔的流程也很簡單，主要是下面3個步驟：

　　推廣所有的育兒群告知育兒課代表計劃

　　IP進(jìn)入開營并發(fā)布作業(yè)，主要包括以下3個內(nèi)容：

　　你覺得什么樣的社群算好？

　　你覺得社群應(yīng)該包括哪些內(nèi)容以及對本社群的建議？

　　你覺得如果你來做這個社群的群主，你會怎么辦？

　　以上3個內(nèi)容看起來簡單，是非?？焖俚陌延猩缛阂庾R的寶媽塞選了出來，并且為后續(xù)的梯隊建設(shè)奠定了很好的基礎(chǔ)。

　　3天的培訓(xùn)大概篩選出來了50人左右，也就是大概50%的通過率，然后我就快速的把之前社群沉淀的差不多70個育兒社群全部都進(jìn)行了管理，社群經(jīng)歷了個階段就是，讓無序的沒有管理的社群，有一些基礎(chǔ)的維護(hù)。

　　起初在設(shè)計兼職體系的時候，當(dāng)兼職社群人員進(jìn)入社群后會有3個很突出的問題：

　　每日社群內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布依賴人力復(fù)制，內(nèi)容儲存和傳達(dá)不方便

　　如何很好系統(tǒng)的進(jìn)行兼職人員的獎勵

　　社群目前大用戶答疑問題如何標(biāo)準(zhǔn)化

　　基于之前的經(jīng)驗，我們對不標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并梳理如下的處理方案：

　　內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化：社群內(nèi)容用小程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建立，讓兼職課代表可以在隨時找到社群學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　社群服務(wù)的個性化實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化：用戶進(jìn)入社群對育兒問題的需求是很大的，每個兼職管理育兒知識存在個人經(jīng)驗和差異化，按照循證醫(yī)學(xué)的理念統(tǒng)一問題庫標(biāo)準(zhǔn)化個人化答疑

　　直播常態(tài)化：直播用戶建立社群用戶信任，并保證社群用戶粘性。

　　有了以上對社群非標(biāo)準(zhǔn)化問題的標(biāo)準(zhǔn)化解決，那么就有了大的一個兼職團(tuán)隊的管理問題，就是如何建立兼職團(tuán)隊的管理梯隊，因為我1個人作為遠(yuǎn)程兼職管理50人的兼職，是有很多需求是沒法滿足的，所以急迫需要建立管理梯隊。

　　基于之前管理兼職組織的經(jīng)驗，我借用軍隊班-排-連的建制進(jìn)行快協(xié)作的兼職組織管理分工，因為沒有任何業(yè)績的呈現(xiàn)，從50人里面提拔1個備孕班長、1個孕期班長、3個育兒班長，班長選拔嚴(yán)格按照自愿參加、寫管理計劃、投票、自愿加入班級分組的流程來進(jìn)行。

　　通過這樣一個編制的形成，我從50人的一對一管理形成了，1對5對45人的管理，我的管理壓力降低并且提升了溝通效率，與此同時還有一個問題也產(chǎn)生，就是官方日常的統(tǒng)一協(xié)同的問題產(chǎn)生出來，例如：

　　每個社群階段每日的內(nèi)容誰來統(tǒng)一發(fā)送和做程序管理

　　兼職社群的QA問題誰來迭代

　　小程序商城的客服誰來對接

　　解決以上3個問題才能讓每日用戶服務(wù)- QA問題迭代-營收產(chǎn)生的流程流動起來，而為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我就需要從現(xiàn)有的班長梯隊選拔出有經(jīng)驗的人來跟我協(xié)同管理兼職社群的事務(wù)，終確定出了3個核心兼職組分別負(fù)責(zé)：

　　學(xué)習(xí)小程序管理

　　QA問題庫的迭代更新

　　商城的客服處理與供應(yīng)商溝通

　　并單獨為這些人員建立了遠(yuǎn)程兼職每月收入體系，從而形成了：兼職社群管理-兼職管理核心管理的2級梯隊，極大的解放了我個人的精力。

　　隨著私域兼職管理體系的形成，我們形成了2個比較獨特的兼職管理體系：

　　課代表兼職管理：用于服務(wù)社群用戶的兼職管理團(tuán)隊，按照1個班長管理3個組長，1個組長管理13個課代表，1個課代表服務(wù)600人的管理結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了管理半徑的大化，并且給予有贊程序?qū)崿F(xiàn)了組織分利關(guān)系的設(shè)計，用利益關(guān)系驅(qū)動組織的自發(fā)展；

　　核心兼職團(tuán)隊：用于服務(wù)課代表兼職需求的遠(yuǎn)程兼職團(tuán)隊，幫助核心管理處理社群的碎片化需求，形成需求報告給核心管理然后解決。

　　而兼職組織基于系統(tǒng)化，形成了私域管理的統(tǒng)一體系，具體如下：

　　建立了基于公眾號形成了5位1體的私域管理邏輯：

　　私域統(tǒng)一消息管理基于公眾號

　　私域交易數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系基于有贊程序

　　私域用戶學(xué)習(xí)和成長給予鯨打卡小程序

　　私域社群用戶和兼職團(tuán)隊管理和服務(wù)基于企業(yè)微信

　　私域直播交付基于視頻號

　　從而實現(xiàn)了在0技術(shù)投入的情況下搭建起了一個完整的基于微信生態(tài)的私域承接系統(tǒng)，保證了后續(xù)在實現(xiàn)用戶增長的同時實現(xiàn)業(yè)績的增長。

　　三、短視頻如何引流到私域

　　抖音其實有非常嚴(yán)格的引流管控：一般的用戶場景下，例如視頻和簡介和頭圖都是會做嚴(yán)格審核的，引流其實并不那么方便，一般引流設(shè)計都在背景圖和自我介紹，給大家看下羅永浩的引流設(shè)計：

　　羅永浩是很直接的在個人介紹里留下了公眾號，但是這個因為是頭部，所以沒有監(jiān)管，但是對于其他的小號或者領(lǐng)域都會遇到一定的監(jiān)管。

　　這是一個抖音號存放引流信息的重要位置，有些領(lǐng)域當(dāng)然是不支持這么寫的，例如：醫(yī)療健康類的賬號是不支持這個簡介設(shè)計的。個人介紹雖然很重要，但是在抖音常見用戶的使用場景下，其實是很難看到的，一般都是視頻和視頻的評論。這個位置的引流怎么干呢，一般都是會用馬甲設(shè)置一個評論，然后大V引導(dǎo)點擊我的頭像介紹找到【公眾號】

　　除此之外如何賬號無法設(shè)置介紹引流，還可以用馬甲賬號做引導(dǎo)關(guān)注的視頻，點贊到我的喜歡，引導(dǎo)用戶看我的喜歡，一般來講評論引導(dǎo)到我的喜歡比較安全。除此之外還有通過直播電商下單短信推送信息引導(dǎo)關(guān)注到私域，還有危險的是私信引導(dǎo)，這種對于大規(guī)模的導(dǎo)流風(fēng)險很大。

　　四、私域的承接流程設(shè)計

　　對于流量的承接，可能大家都認(rèn)為是很簡單的，這里我說一下我們關(guān)于流量承接的一些問題，大家共勉。

　　1.0 私域接待的階段

　　私信添加微信。私信的監(jiān)管抖音一直很嚴(yán)格，并且維護(hù)的成本也很高，我們擔(dān)心封號，我們就取消了，添加微信的人力需要做以下的工作：

　　抖音私信一個一個的回復(fù)

　　微信需要1個1添加，并且風(fēng)險還高

　　2.0 私域接待的階段

　　公眾號關(guān)注添加。公眾號有一個好處，是可以承接非常多的人，并且這個環(huán)節(jié)不需要太多人工，1個人可以承接10萬人也可以承接，我們多一天的引流大概是2萬。

　　公眾號關(guān)注的流程是怎么樣呢，評論引導(dǎo)用戶看個人首頁-公眾號-添加企業(yè)微信-拉入群，這個流程有個問題：添加量太多需要的企業(yè)微信很多，并且企業(yè)微信需要養(yǎng)號，與此同時還進(jìn)來很多的微商，還可能重復(fù)的進(jìn)群等問題，這樣我們就進(jìn)行升級流程

　　3.0 私域接待的階段

　　公眾號-活碼分群承接-企業(yè)微信。增加了活碼承接后，可以防止1個水軍進(jìn)多個群，但是依然有個風(fēng)險就是可能存在公眾號封號的問題，并且添加的企業(yè)微信供應(yīng)不上，客服還是忙不過來

　　4.0 私域接待的階段

　　公眾號-活碼分群承接-實名制數(shù)據(jù)登記-企業(yè)微信活碼入群-群自動接待歡迎，經(jīng)過這個流程的升級，我們加大前端的引流然后實現(xiàn)了一天2萬人高，隨著引流的量增加服務(wù)的壓力增大，為了保證接待的有序性，我們升級5.0的模式

　　5.0 私域接待的階段

　　公眾號-關(guān)鍵詞預(yù)約-定時開放進(jìn)群-實名制數(shù)據(jù)登記-活碼分群承接-企業(yè)微信活碼入群-群自動接待歡迎導(dǎo)流視頻號。通過這樣的迭代，極大的提高了人效，并且也降低了入群微商和水軍的可能性，我們還沉淀了大概15萬左右的精準(zhǔn)用戶階段的電話號碼-公眾號粉絲-私域社群用戶，進(jìn)行了數(shù)據(jù)資產(chǎn)的3重備份

　　以上就是我們給大家說的關(guān)于公域引流和私域承接流程的內(nèi)容，核心是解決了3個問題：

　　如何承接100、1000、10000不同量級的人進(jìn)入社群；

　　如何避免水軍進(jìn)入自己的社群；

　　如何進(jìn)行多重的數(shù)據(jù)備份；

　　五、標(biāo)準(zhǔn)化私域社群服務(wù)的設(shè)計

　　對于通過我們對近100個群早期的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)私域社群的用戶需求主要分為3大塊：

　　個性化孩子問題的咨詢

　　達(dá)人在群里回復(fù)信息的一些期待

　　相互用戶的交流

　　通過對需求的了解，我們對不同問題進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)和非標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模和可規(guī)?；瘡?fù)制的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計

　　首先先說個性化問題的咨詢，解決方案有2個：

　　選出高頻話題錄制標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，做到專業(yè)可高復(fù)用的服務(wù)，用于每日的的社群學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　對于個性化的問題，可以利用醫(yī)生或者社群自動回復(fù)小助手或者兼職社群媽媽回答

　　但是這里也有個個性化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，就是建立可以直接復(fù)制利用的標(biāo)準(zhǔn)化知識庫。

　　其次：達(dá)人在群里回復(fù)信息的一些期待。

　　達(dá)人本身的時間有限，個性化回答是很難，可以做視頻的解答，但是回復(fù)的問題也是有限的

　　基于高頻問題進(jìn)行社群專屬的視頻號的直播

　　但是早期的視頻號是不能直接轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)微信群的，得用H5跳轉(zhuǎn)，這里解決了用戶需求的稀缺性。

　　后、相互用戶的交流需求，這個需求有好的一面，就是可以把同樣階段的人聚合在一起，不好的一面特別是在母嬰生階段人群，很容易出現(xiàn)發(fā)外鏈、發(fā)廣告等問題，就算利用企業(yè)微信發(fā)外鏈T人的設(shè)計，依然會存在不好的，可能錯誤T人的情況，那么這里就需要有人工的督查，也就是兼職人員的體系設(shè)計，繼承上面的個性化問答的需求和群交流內(nèi)容的管理需求，就自然延伸了兼職團(tuán)隊使用的可能性。

　　六、標(biāo)準(zhǔn)化私域社群服務(wù)的變現(xiàn)設(shè)計

　　變現(xiàn)的設(shè)計，很多人都覺得是很簡單的，因為有用戶嘛，常見的變現(xiàn)模式如下：

　　產(chǎn)品團(tuán)購：實物電商、虛擬課程

　　會員社群：付費(fèi)會員社群

　　目前比較流程的是以上2種，但是在變現(xiàn)設(shè)計這一點上，需要特別注意的是：基于用戶體驗端口的合理變現(xiàn)。

　　用戶進(jìn)入社群的需求是：

　　請教大V的問題

　　跟同齡的用戶一起交流育兒的經(jīng)驗

　　而作為運(yùn)營方來說，為了生存下來需要商業(yè)化作更好的服務(wù)，在我們提供的服務(wù)里，還有哪些隱藏的用戶需求是可以很合理的設(shè)計進(jìn)去變現(xiàn)

　　例如性價比高的養(yǎng)育產(chǎn)品

　　例如大家用過的高復(fù)購產(chǎn)品

　　例如好的養(yǎng)育的書籍

　　社群的產(chǎn)生有價值的推薦信息，用戶降低淘寶京東選擇產(chǎn)品的焦慮和壓力，產(chǎn)品推薦設(shè)計在用戶的咨詢或者社群科普內(nèi)容里，不牽強(qiáng)又能產(chǎn)生商業(yè)變現(xiàn)。

　　我們從去年12月到5月，從1月幾萬到200多萬，都是基于服務(wù)設(shè)計的落地，然后基于科普有了合理的商業(yè)變現(xiàn)。

　　在好的服務(wù)體驗的感受下，用戶的復(fù)購也十分強(qiáng)，也有人問我，為何這么強(qiáng)的消費(fèi)力不設(shè)計天天團(tuán)購。

　　我們做為測試，拿30個群左右，當(dāng)社群用戶習(xí)慣了科普下單后，團(tuán)隊的任何促銷政策基本效果不大

　　團(tuán)購的本質(zhì)是：低價和拼團(tuán)的快感。

　　而對于母嬰用戶來講，我們更樂意是：幫用戶找到更性價比好效的產(chǎn)品，不是為了花更多，而是有效的花更少，在關(guān)注快速變現(xiàn)結(jié)果的同時，需要關(guān)注社群價值觀。

　　現(xiàn)在的80、90后的寶媽，基本多數(shù)都是獨居養(yǎng)娃，而自己內(nèi)心有養(yǎng)娃的孤獨，父母的養(yǎng)娃理念又不接受，社群的存在價值很高，我們很多社群的額日活躍度在25%以上，200人群的周發(fā)言量超過1-2萬條+，當(dāng)然很多人會問我，你們這個社群做得如此容易，是不是每個社群都可以復(fù)制。

　　在目前我溝通的一些案例里，母嬰、美食、美妝這三個類目是相對容易做的，K12、成人等社群，相對還是不那么容易做，也需要做不同的設(shè)計。除了核心的變現(xiàn)設(shè)計外，還有我在實踐中遇到的大的兩個問題：

　　基于電商的商品的變現(xiàn)遇到的供應(yīng)鏈、客服等問題如何辦？

　　私域電商變現(xiàn)相比于教育課程不一樣，可能就是銷售和教學(xué)服務(wù)就好，私域電商對供應(yīng)鏈的考驗特別大，我們的月訂單數(shù)目前是2萬單左右，日咨詢在300-500，感謝SAAS行業(yè)的偉大，有贊把供貨和平臺交易等問題處理得十分好。

　　我們在5月，整體的私域瀏覽次數(shù)達(dá)到400多萬，如果這一套程序自己做將是巨大的成本，并且成熟的供銷設(shè)計，直接把我們每月幾百萬的成本壓力降低為零，只需要做好社群服務(wù)和用戶就好了，當(dāng)然基于自己商城的客服和售后避免不了。

　　還好我們有個兼職的體系：目前大概是有3-8人左右的兼職服務(wù)客服和售后的工作，整體成本不超過1萬元，私域是全職公司化的一種全新改造，重造成本和環(huán)節(jié)，開放能力出去。

　　社群兼職管理，如何團(tuán)購和計算獎金？

　　想我們這種私域社群，要做到完全可覆蓋的15萬人以上的社群管理，對于兼職能力的使用特別重要，目前我們整個兼職體系是500人，我們按照軍事化管理的：班-排的二級合法建制進(jìn)行了，社群管理員-班長-隊長的建制。

　　在考慮管理人效和分階段服務(wù)上的雙重因素，并且基于這個體系建立了兼職用戶的成長體系和獎勵體系，讓兼職組織可以自運(yùn)營自運(yùn)行，降低管理成本。

　　七、標(biāo)準(zhǔn)化私域社群的用戶與KOC成長體系

　　我們分別來展開說一說，關(guān)于私域社群用戶成長體系這塊，首先我們從社群普通用戶的發(fā)展看：

　　原先的社群，每個社群階段發(fā)的內(nèi)容是差不都的，例如有剛出生、出生了6月-7個月的發(fā)的內(nèi)容都是一樣的，這個顯然是不合理的，每一個私域社群都會有用戶流失，這個是十分正常的。

　　很多人說是要涉及用戶的成長體系，在我個人的理解里，應(yīng)該是設(shè)計用戶的更好體驗的流程，保證用戶更長時間留下來，針對每個階段的社群提供有差別的服務(wù)這個是拉長用戶留下來很重要的原因之一，設(shè)計每個階段的階段性活動，這個是讓用戶感受到有差異對待的專屬感受之一，確定好每個社群相互流轉(zhuǎn)的路徑是什么等等。

　　留住用戶在社群很長的時間，其實是需要站在用戶需求的維度，做很多深度的思考，才能實現(xiàn)。

　　用戶如何開拓KOC？

　　就是如何篩選出合適的KOC，我們對于KOC的定位就是社群管理員，因為我們的社群是一群有對IP有一定認(rèn)識的用戶，所以我們的流程就是招募，在用戶里招募。

　　這里不得不說的一點是：前期的招募一定要用標(biāo)準(zhǔn)流程選出合適的人，然后再溝通，而不是浪費(fèi)時間在早的基礎(chǔ)溝通上。

　　我們的設(shè)置是一般是設(shè)置一個3-4天的集中打卡學(xué)習(xí)，然后才是選拔分配找出重點的用戶，對于初期的社群管理員，核心的要求是投入度足夠，時間多的這類人。

　　那么KOC招募的一個流程就是：發(fā)起招募-統(tǒng)一進(jìn)群-集中3-4天培訓(xùn)-考試合格通過-集中上崗試用-正式上崗。

　　KOC用戶體系這個是我們兼職管理的核心，我們設(shè)置了：1個大組長-3個班長-每個班11人合計33個課代表，整個大組服務(wù)合計66個群，合計1.3萬人社群這么一個梯隊性的設(shè)置，從直接的升級策略來看就是：管理梯隊的升級。

　　這個相對簡單，給大家舉個例子：課代表選班長必須是服務(wù)社群3個月以上的，班長選大組長也必須是帶班級3個月以上的，這個保證了對核心付出人的支持，也保證了選擇的人是合適的。

　　與此同時，除了管理職能外，還有個人服務(wù)能力的成長體系，就是有：

　　免費(fèi)社群的課代表

　　短期付費(fèi)社群的課代表

　　長期付費(fèi)社群的課代表，沒有考試評價過的課代表考試過評價完的課代表

　　以上是我關(guān)于10萬母嬰社群的一個簡單復(fù)盤和說明，歡迎交流互動。