消費者不進店了。
這是CBME洞察在走訪區(qū)域市場時,得到的普遍反饋。
這一現(xiàn)實,不可避免地對線下零售門店的生意造成了沖擊。追根溯源,才能尋求破解之術(shù)。
為此CBME基于時尚育兒數(shù)據(jù)庫,并聯(lián)合寶寶樹共調(diào)研了5168位消費者,并與渠道深度對話,試圖尋找這一問題的答案。
01
消費者——
為什么不進店?為什么還會選擇母嬰店?
最近一個月您有去過母嬰店嗎?
59%的消費者表示去過,而41%的消費者則表示沒有去過。
在進一步的調(diào)研中發(fā)現(xiàn),今天消費者選擇不進店的原因,整體可以分為兩類:
第一,線上更具吸引力。具體體現(xiàn)在兩個方面:線上消費更便利,以及線上的價格更有優(yōu)勢。
誠然,疫情3年改變了消費者的消費習(xí)慣,大家越發(fā)習(xí)慣線上購物,且這種習(xí)慣已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)。
第二,則關(guān)乎到線下的“劣勢”,這既包括上述所提線下與線上相比沒有價格、便利優(yōu)勢,更是與門店本身的服務(wù)能力有關(guān)。
在這份調(diào)研中,不進母嬰店消費的消費者,背后的核心原因在于:想買的產(chǎn)品母嬰店沒有;店里的導(dǎo)購一直推銷導(dǎo)致體驗感不好;以及店員的講解不專業(yè)。
當(dāng)然,消費者不進店還與宏觀大環(huán)境有關(guān),這其實指向了這個答案的第三點——生育率下降導(dǎo)致大盤下降,使得沒有那么多的消費者進店。
事實上,在CBME洞察走訪區(qū)域市場的時候,第一點和第三點,是門店普遍提到的,但第二點卻被大多門店所忽略。大家通常習(xí)慣找外因,但卻忽略了內(nèi)因。
當(dāng)然,如調(diào)研問卷所指向的,仍然有超一半的消費者愿意選擇母嬰店購物。
距離家近、店里搞活動有價格優(yōu)惠、可以實際感受產(chǎn)品的品質(zhì),成為消費者選擇線下母嬰店購物的TOP3原因。
只是,一個不能忽視的現(xiàn)象是,即使今天仍然有消費者愿意在母嬰店購物,但其線下購物在整個家庭母嬰消費中的占比也在下降。調(diào)研顯示,過半的消費者每年在線下母嬰店消費的金額占比不到30%。
吸引消費者進店,提高粘性和復(fù)購率,做高客單價,成為今天母嬰店必須要努力的方向。
02
渠道——
拿什么留住消費者?
那么,該如何破局?
在CBME剛剛結(jié)束的冬研會上,圍繞這一話題,我們也力邀了很多渠道聚在一起,進行深度討論,并給了自己的解決辦法。
破局思路基本可以總結(jié)為:
一、布局線上,探索全域運營。
很多零售門店都提到,從社群,小程序,到即時零售、直播,他們正在通過各種在線工具,迎合整個消費者不愿意出門、喜歡線上購物的消費習(xí)慣。
而這一能力的養(yǎng)成,事實上也在幫助零售門店打破過去的地域限制,輻射更廣泛的人群。
二、改變消費者對母嬰店的傳統(tǒng)印象,凸顯母嬰店的價值。
事實上,今天很多品牌、渠道都試圖做到線上線下價格的一致性。“線下母嬰店不等于貴”的理念亟待整個行業(yè)聯(lián)合起來宣導(dǎo),改變消費者的固有傳統(tǒng)認知。
消費者為什么會覺得貴?這背后的原因指向兩點:其一,終端跟消費者的溝通不夠,因為信息不暢,造成了消費者的認知偏差;其二則在于,終端沒有為消費者提供符合其心智和期待的服務(wù)價值。
“當(dāng)不能給用戶帶來價值的時候,用戶一定會講價錢。”
事實上,線下較線上的優(yōu)勢仍然具備,比如體驗感、面對面交流的信任感等等。
這也意味著,零售門店必須利用好線下的優(yōu)勢,為消費者提供價格、產(chǎn)品之外的附加價值,創(chuàng)造自己的服務(wù)特色。比如門店可以對每個消費者做更精細化的運營,幫他們的寶寶測量身高、體重;比如調(diào)理性門店能提供診療服務(wù)......
這個過程中也需要注意一點,店員、導(dǎo)購要站在消費者需求的角度上講解,避免過度化的推銷影響消費者體驗。
三、明確定位,找到最契合自己定位的消費者。
很多零售門店其實也達成了共識——每家門店在創(chuàng)立之初,就應(yīng)該明確自己的選址、選品以及目標(biāo)消費人群的匹配,并且在實際的運營中,做好每個階段的復(fù)盤鞏固,回頭看這種匹配是否保持一致性。
事實上,貴并不是核心的問題。于消費者而言,自然是需要質(zhì)量又好、又便宜的商品,但對于零售門店來說,需要有自己的判斷,定位一定要跟選品、選址、目標(biāo)消費人群相匹配。
定位越精準(zhǔn),產(chǎn)品的差異化屬性越強,越能契合到目標(biāo)消費群體的需求,消費者對門店的滿意度會變高,整個門店的運營效率也會更高。
03
綜上來看,消費者不進店,今天確實成為了線下渠道做大生意的掣肘,但這個問題并非無解。
在CBME走訪全國市場的時候,我們其實看到過非常多優(yōu)秀的零售案例,比如2022年下半年才成立的斑點馬廈門店,4個月的新增會員就可以做到1000人;也看到過通過極致的線下活動策劃,實現(xiàn)非常高客戶粘性的兒童房......
“山不過來我便過去”,對于整個母嬰零售門店大盤來說,這是一個痛苦的洗牌階段,但其實對于積極應(yīng)對變化、迭代自身能力的門店來說,這其實也是一個逆境中可以憑借競爭力凸顯出來的機遇期。
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