又到一年“3·15”，消費(fèi)者權(quán)益的保障問(wèn)題再次成為全社會(huì)關(guān)心的熱點(diǎn)。

　　為客觀反映當(dāng)前消費(fèi)者狀況及消費(fèi)需求，艾媒智庫(kù)（data.iimedia.cn）聯(lián)合草莓派網(wǎng)民行為調(diào)查與計(jì)算分析系統(tǒng)（survey.iimedia.cn），開(kāi)展主題為“中國(guó)消費(fèi)者‘3·15消費(fèi)者權(quán)益日’”的全國(guó)隨機(jī)抽樣調(diào)查，旨在了解當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保障的現(xiàn)狀，以及消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保障的期待和建議。

　　在本次調(diào)研中，有92.80%的消費(fèi)者了解“3·15消費(fèi)者權(quán)益日 ”，其中有89.05%的消費(fèi)者知道舉報(bào)熱線——“12315”；在消費(fèi)者了解維權(quán)知識(shí)渠道中，最高關(guān)注度的渠道是有著權(quán)威官方媒體的新聞資訊平臺(tái)（今日頭條、人民日?qǐng)?bào)等）占比45.24%，短視頻分享平臺(tái)（抖音、快手等）占比37.75%。消費(fèi)者對(duì)于“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”及消費(fèi)舉報(bào)熱線的知曉率較高，這有助于消費(fèi)者在遇到消費(fèi)問(wèn)題時(shí)能夠迅速找到正確的維權(quán)途徑，同時(shí)也表明消費(fèi)者在維權(quán)意識(shí)上有了顯著提升。

　　然而，即便有如此高的知曉率，我們?nèi)圆荒芎鲆暷切┥形戳私饣虿磺宄e報(bào)熱線的消費(fèi)者。

　　3·15晚會(huì)年年曝光，

　　消費(fèi)者印象最深的有哪些？

　　我國(guó)的3·15晚會(huì)首播于1991年，時(shí)至今日已經(jīng)34屆了。iiMedia Research（艾媒咨詢）調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前有77.81%的中國(guó)消費(fèi)者有關(guān)注或觀看往年3·15晚會(huì)。今年的3·15晚會(huì)，有66.86%的消費(fèi)者表示會(huì)計(jì)劃觀看，21.04%消費(fèi)者則表示看情況。

　　消費(fèi)陷阱年年有，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題持續(xù)關(guān)注。回顧去年的3·15晚會(huì)，節(jié)目?jī)?nèi)容豐富多彩，既有對(duì)消費(fèi)陷阱的深入剖析，也點(diǎn)名具體企業(yè)。iiMedia Research（艾媒咨詢）調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，節(jié)目中“假香米”事件最讓消費(fèi)者印象深刻（32.28%），其次是“打臉”化妝品（26.8%）、不安全的安全帶（23.63%）、恢復(fù)出廠設(shè)置并非徹底清除（23.63%）、火爆直播間背后的“提線木偶”（23.34%）等事件。

　　消費(fèi)者關(guān)注的行業(yè)問(wèn)題主要集中在食品安全、化妝品安全、汽車安全、電子產(chǎn)品數(shù)據(jù)安全以及網(wǎng)絡(luò)直播等領(lǐng)域，遍布消費(fèi)者生活的方方面面。iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，在關(guān)于今年3·15晚會(huì)曝光行業(yè)預(yù)測(cè)中，44.38%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)有直播電商/社交電商行業(yè)，39.77%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)有信息安全與數(shù)據(jù)隱私相關(guān)行業(yè)，39.48%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)有食品餐飲行業(yè)，此外還有大健康行業(yè)（29.68%）以及房地產(chǎn)行業(yè)（25.65%）。

　　3·15晚會(huì)通過(guò)生動(dòng)的案例和深入的解讀，讓消費(fèi)者對(duì)自身的權(quán)益有了更深刻的認(rèn)識(shí)，也為企業(yè)提供了改進(jìn)服務(wù)、提升品質(zhì)的借鑒和警示。

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超九成的消費(fèi)者認(rèn)為3·15晚會(huì)的存在非常有意義，這不僅因?yàn)橥頃?huì)能夠揭示眾多的侵權(quán)案例，讓消費(fèi)者了解潛在的風(fēng)險(xiǎn)，從而防患于未然，更因?yàn)橥頃?huì)所傳遞的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念和行動(dòng)力量。

　　關(guān)于3·15被曝光品牌的后續(xù)消費(fèi)意愿，58.21%的消費(fèi)者認(rèn)為若企業(yè)做出相應(yīng)回應(yīng)和整改，還是會(huì)再次消費(fèi)；29.11%的消費(fèi)者則表示不會(huì)再消費(fèi)了，盡管以前對(duì)該品牌有好感；還有12.68%的消費(fèi)者表示不確定，再次消費(fèi)時(shí)不確定是否還記得該品牌黑歷史。

　　消費(fèi)者對(duì)品牌的選擇不僅基于其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，更看重企業(yè)的誠(chéng)信和對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度。對(duì)于企業(yè)而言，面對(duì)3·15晚會(huì)的曝光，應(yīng)積極回應(yīng)、認(rèn)真整改，以重塑消費(fèi)者信任。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)時(shí)刻保持對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的高度尊重和保護(hù)，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)贏得消費(fèi)者的長(zhǎng)期支持。

　　消費(fèi)坑線上線下無(wú)處躲？

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“踩坑”最多

　　大部分消費(fèi)者在日常消費(fèi)中或多或少都經(jīng)歷過(guò)被侵權(quán)情況，iiMedia Research（艾媒咨詢）調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)歷過(guò)的消費(fèi)侵權(quán)事件中，30.09%的消費(fèi)者是因?yàn)榫€上消費(fèi)，26.99%的消費(fèi)者在線下消費(fèi)遇到侵權(quán)事件，而42.92%的消費(fèi)者表示線上線上消費(fèi)都有“坑”。

　　在消費(fèi)者線上消費(fèi)過(guò)程遇到的問(wèn)題中，最高頻率的是商品實(shí)際保質(zhì)期與包裝上的保質(zhì)期不符，占比48.73%，其次是商品包裝損壞（41.14%）、虛假?gòu)V告太多（39.87%）、退換貨流程復(fù)雜（37.34%）以及標(biāo)注價(jià)格與實(shí)際不符（36.71%）等。

　　在消費(fèi)者線下購(gòu)物過(guò)程遇到的問(wèn)題中，大多與線上消費(fèi)遇到的問(wèn)題一致，此外，還有31.65%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象。

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)者經(jīng)歷消費(fèi)侵權(quán)事件所屬的行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物踩的“坑”最多，占比達(dá)35.84%；其次是餐飲行業(yè)，占比達(dá)31.86%；旅游行業(yè)和美容護(hù)膚行業(yè)也榜上有名，分別占比24.78%和24.34%。

　　消費(fèi)者在當(dāng)前多元化的消費(fèi)環(huán)境中，無(wú)論選擇哪種購(gòu)物方式，都可能面臨權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)；各行各業(yè)有良心企業(yè)，也有危害市場(chǎng)的“老鼠屎”。針對(duì)這些消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，選擇信譽(yù)良好的商家和產(chǎn)品。與此同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自律，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，尊重消費(fèi)者的權(quán)益。監(jiān)管部門則應(yīng)加大執(zhí)法力度，完善相關(guān)法律法規(guī)，為消費(fèi)者提供一個(gè)公平、安全的消費(fèi)環(huán)境。

　　此外，媒體和消費(fèi)者組織也應(yīng)積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，及時(shí)曝光消費(fèi)侵權(quán)事件，推動(dòng)問(wèn)題的解決。只有全社會(huì)共同努力，才能有效遏制消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　消費(fèi)者被侵犯的權(quán)益，又該如何維護(hù)？

　　缺斤少兩、虛假宣傳、以次充好、假冒偽劣、貨不對(duì)板、售后問(wèn)題、強(qiáng)制消費(fèi)……這些消費(fèi)者在日常消費(fèi)中遇到的問(wèn)題數(shù)不勝數(shù)，這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

　　不同消費(fèi)者在權(quán)益受到侵犯時(shí)，對(duì)于維權(quán)路徑有自己的偏好和考量。iiMedia Research（艾媒咨詢）調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，48.23%的消費(fèi)者會(huì)選擇先與商家進(jìn)行溝通協(xié)商，當(dāng)協(xié)商無(wú)果時(shí)，會(huì)轉(zhuǎn)而尋求消委會(huì)或行政主管部門的幫助。其次，38.94%的消費(fèi)者會(huì)選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)來(lái)維權(quán)，這一方式在近年來(lái)逐漸興起，因其便捷性和公開(kāi)性受到年輕人的青睞。消費(fèi)者可以通過(guò)這些平臺(tái)快速發(fā)布自己的遭遇，引起公眾關(guān)注，從而推動(dòng)問(wèn)題的解決。

　　此外，38.05%的消費(fèi)者選擇直接向相關(guān)行政主管部門投訴，這種方式通常更為正式和權(quán)威，消費(fèi)者期望通過(guò)行政部門的介入來(lái)得到公正的處理和明確的答復(fù)。

　　消費(fèi)者在維權(quán)手段上的選擇呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)，不同的消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自身情況、問(wèn)題性質(zhì)以及對(duì)于維權(quán)結(jié)果的期望來(lái)選擇不同的維權(quán)方式。

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)的結(jié)果以滿意居多，不滿意的消費(fèi)者大多會(huì)選擇繼續(xù)維權(quán)。

　　在消費(fèi)者面對(duì)消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，67.72%的消費(fèi)者更傾向于視價(jià)格高低和維權(quán)手段是否簡(jiǎn)易，再?zèng)Q定是否維權(quán)；27.09%的消費(fèi)者會(huì)選擇不論事件大小，一定會(huì)進(jìn)行維權(quán)；另有5.19%的消費(fèi)者會(huì)選擇自認(rèn)倒霉，不會(huì)維權(quán)。

　　在受到侵權(quán)主要原因認(rèn)知中，65.71%消費(fèi)者認(rèn)為商家看重利潤(rùn)而不關(guān)心信譽(yù)；56.77%的消費(fèi)者認(rèn)為是個(gè)人維權(quán)意識(shí)薄弱；51.01%消費(fèi)者會(huì)選擇相關(guān)部門監(jiān)管執(zhí)法力度輕，1.44%消費(fèi)者會(huì)選擇其他。

　　在維權(quán)過(guò)程中，大多消費(fèi)者會(huì)遇到各式各樣的問(wèn)題：有54.47%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本過(guò)高；53.89%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)時(shí)間較長(zhǎng)；41.21%的消費(fèi)者認(rèn)為投訴渠道較少；有35.45%的消費(fèi)者認(rèn)為對(duì)相關(guān)法侓法規(guī)不熟悉；有32.56%的消費(fèi)者會(huì)選擇維權(quán)程序復(fù)雜。

　　解決消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中遇到的問(wèn)題需要政府、相關(guān)部門、消費(fèi)者組織以及社會(huì)各界共同努力，通過(guò)降低維權(quán)成本、拓寬投訴渠道、加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳和簡(jiǎn)化維權(quán)程序等措施，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)更加公平、便捷、高效的維權(quán)環(huán)境。

　　受新聞、網(wǎng)絡(luò)傳播等影響，當(dāng)前消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了較大提升，超七成的消費(fèi)者會(huì)下意識(shí)地學(xué)習(xí)一些相關(guān)的維權(quán)知識(shí)，但仍有不少消費(fèi)者會(huì)因自身不良的消費(fèi)習(xí)慣而步入商家的“陷阱”。在各類“不良消費(fèi)習(xí)慣”中，消費(fèi)者最經(jīng)常發(fā)生的是購(gòu)買商品不注重保質(zhì)期、使用商品不看說(shuō)明書(shū)（57.35%）、盲目相信廣告宣傳（42.07%）等。

　　針對(duì)這些消費(fèi)者行為傾向，除了約束不良商家外，更重要的是消費(fèi)者需要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，提高辨別能力，理性對(duì)待廣告宣傳和促銷活動(dòng)；同時(shí)，政府和相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范商家行為，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)公平、透明的購(gòu)物環(huán)境。