小編：請(qǐng)您為我們介紹一下媽媽好孩子的經(jīng)營(yíng)理念。

　　蔡榮鴻：“守護(hù)與時(shí)尚”是我們公司一直秉承的經(jīng)營(yíng)理念，具體體現(xiàn)在：分享孕期知識(shí)和結(jié)識(shí)新朋友，幫助每一位媽媽安全地迎接健康小寶寶;持續(xù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、高標(biāo)準(zhǔn)的商品組合，和父母一起守護(hù)孩子健康成長(zhǎng);線上線下互動(dòng)，多渠道發(fā)展，隨時(shí)隨地提供貼心服務(wù)。

　　小編：貴司同時(shí)為客戶提供實(shí)體門(mén)店、郵購(gòu)目錄及電子商城三大購(gòu)物渠道，您如何看待、利用及平衡這三大渠道各自的優(yōu)勢(shì)?

　　蔡榮鴻：事實(shí)上，實(shí)體門(mén)店、郵購(gòu)目錄及電子商城這三種渠道分類已經(jīng)屬于過(guò)去式的叫法，隨著中國(guó)電商市場(chǎng)、移動(dòng)端、自媒體的突飛猛進(jìn)，應(yīng)該有個(gè)更清晰的概念“會(huì)員核心思維”，部分等同于以往的CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)。這表示我們的任何選品、選址、營(yíng)運(yùn)、營(yíng)銷(xiāo)等，都應(yīng)圍繞會(huì)員群體進(jìn)行研判、決策。目前，媽媽好孩子涉及的線下連鎖門(mén)店、官網(wǎng)、微商城、電話銷(xiāo)售、目錄銷(xiāo)售、電商平臺(tái)網(wǎng)店等，均是滿足目標(biāo)消費(fèi)者的不同購(gòu)物習(xí)慣和方式，可以理解為媽媽好孩子為廣大會(huì)員提供了復(fù)合渠道(MULTI-CHANNEL)。

　　另外，我認(rèn)為在一個(gè)即將成為全球大、預(yù)估兩萬(wàn)億的龐大市場(chǎng)里，孕嬰童連鎖的春天才剛開(kāi)始，擔(dān)憂冬天還過(guò)早，線上渠道也并不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是滿足消費(fèi)者需求的有效組成，否則如何解釋那么多的電商企業(yè)紛紛到線下來(lái)開(kāi)設(shè)體驗(yàn)店和實(shí)體店?因此，講求門(mén)店數(shù)多、會(huì)員數(shù)龐大是沒(méi)有意義的;如何提高門(mén)店對(duì)于會(huì)員的粘性與差異化的吸引力、解放門(mén)店的坐商思維、體現(xiàn)客戶關(guān)懷，如何提高數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)使用及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的趨勢(shì)預(yù)判，才是孕嬰童連鎖的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　小編：貴司門(mén)店運(yùn)營(yíng)的管理策略是什么?

　　蔡榮鴻：自從創(chuàng)立之時(shí)，由于嬰童行業(yè)的特殊性，我們始終選擇中高端品質(zhì)的品牌與商品，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、高標(biāo)準(zhǔn)的商品組合。我們的商品組合，三分之一來(lái)自國(guó)內(nèi)占有率高的主流品牌、三分之一來(lái)自歐美優(yōu)質(zhì)品牌、三分之一來(lái)自好孩子集團(tuán)旗下資源。門(mén)店?duì)I運(yùn)管理上，重點(diǎn)講求軟實(shí)力與客戶關(guān)懷，提供舒適購(gòu)買(mǎi)環(huán)境及有效的商品陳列，因此新客開(kāi)發(fā)、連帶銷(xiāo)售與會(huì)員的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，始終是考核門(mén)店管理層的重要指標(biāo)，為此，我們?cè)陂T(mén)店均設(shè)置有獨(dú)特的母嬰顧問(wèn)崗位，提供咨詢而非僅僅推銷(xiāo)商品。

　　小編：您認(rèn)為嬰童食品、尿片及洗護(hù)產(chǎn)品三個(gè)品類，哪個(gè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的銷(xiāo)售前景更為向好?

　　蔡榮鴻：媽媽好孩子的門(mén)店當(dāng)中對(duì)上述品類均有銷(xiāo)售，且給予高度重視，三個(gè)品類合計(jì)占比達(dá)50%以上。嬰童食品中的奶粉是固有大分類，且由于眾所周知的食品安全原因及二胎政策的影響，銷(xiāo)量與單價(jià)還會(huì)持續(xù)成長(zhǎng);當(dāng)中另一個(gè)輔食與保健品分類，以及洗護(hù)用品，銷(xiāo)售也將會(huì)有顯著成長(zhǎng)，因?yàn)橹袊?guó)家庭對(duì)于寶貝們的成長(zhǎng)，將會(huì)有更多樣性的健康需求，嬰童食品及洗護(hù)產(chǎn)品是母嬰店的高成長(zhǎng)分類。

　　小編：作為零售商，您如何推廣上述三類產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售?

　　蔡榮鴻：與品牌的聯(lián)合推廣是為行之有效的模式，當(dāng)中有效的、令消費(fèi)者接受的依然是價(jià)格與贈(zèng)品促銷(xiāo)行為，同時(shí)結(jié)合媽媽課堂、親子活動(dòng)、品牌微信微博的試用評(píng)測(cè)推廣等。并且，媽媽好孩子為會(huì)員精心設(shè)計(jì)的《科學(xué)育兒手冊(cè)》、《進(jìn)口商品手冊(cè)》，也是將專家資訊與不同階段的代表商品、促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)合的有效手段。

　　小編：您認(rèn)為顧客在對(duì)上述三類產(chǎn)品品牌進(jìn)行選擇的時(shí)候，看重哪些因素?

　　蔡榮鴻：此三類商品的購(gòu)買(mǎi)決定大部分發(fā)生在準(zhǔn)媽媽?xiě)言衅邆€(gè)月及孩子出生三個(gè)月內(nèi)，顧客的購(gòu)買(mǎi)決定主要依次來(lái)自于孕嬰童連鎖店的現(xiàn)場(chǎng)推廣、家人朋友的口口相傳、網(wǎng)絡(luò)育兒信息，且門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)是比例高的品牌、品項(xiàng)決策地。因此，媽媽好孩子要求所有員工，尤其是母嬰顧問(wèn)，需要熟悉主要合作品牌的賣(mài)點(diǎn)及促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　小編：您如何看待母嬰用品的售前和售后服務(wù)?

　　蔡榮鴻：傳統(tǒng)理解上，售前、售后似乎被理解為是品牌方的責(zé)任，但在我的概念中，這恰恰是渠道的價(jià)值所在。

　　售前服務(wù)，更多的是包含：(1)品牌與產(chǎn)品推廣、陳列與育嬰知識(shí)傳遞(2)產(chǎn)品質(zhì)量與效期監(jiān)督。售后服務(wù)，是確保會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵舉措，主要包括：(1)客戶關(guān)懷，對(duì)于會(huì)員的回訪及提醒;(2)一旦涉及到產(chǎn)品的使用風(fēng)險(xiǎn)，媽媽好孩子承諾時(shí)間下架處置并及時(shí)聯(lián)系會(huì)員召回問(wèn)題商品;(3)部分城市的線下門(mén)店可以實(shí)現(xiàn)O2O的提、換與退貨;更有免費(fèi)送貨上門(mén)的會(huì)員服務(wù)。

　　小編：媽媽好孩子在吸引客戶上有哪些優(yōu)勢(shì)?

　　蔡榮鴻：隨著消費(fèi)者的品牌意識(shí)逐漸形成，對(duì)中高端品牌的消費(fèi)能力增強(qiáng)，媽媽好孩子始終堅(jiān)守“守護(hù)、時(shí)尚”的理念，為消費(fèi)者搜羅全球有安全保證及時(shí)尚的商品與品牌，讓準(zhǔn)媽媽、新媽媽和寶寶們買(mǎi)得放心、用得安心，并且能夠與國(guó)際接軌，實(shí)現(xiàn)與眾不同。

　　正因?yàn)殚L(zhǎng)期引進(jìn)國(guó)際品牌的耕耘，媽媽好孩子與超過(guò)30個(gè)來(lái)自歐美的知名品牌保持著深度合作或中國(guó)市場(chǎng)獨(dú)家專售，并且還有數(shù)十個(gè)國(guó)際品牌在洽談中。舉個(gè)例子，媽媽好孩子不僅有自己的B2C官網(wǎng)、天貓旗艦店，還在天貓上運(yùn)作著美國(guó)嬰童用品品牌滿趣健Munchkin、德國(guó)著名媽咪包、兒童包袋品牌Okiedog的兩家天貓旗艦店及全淘寶平臺(tái)的分銷(xiāo)業(yè)務(wù)。