“生而為人，都是孤獨的。”這種孤獨隨著年齡的增長已經(jīng)化作一種隱忍和沉默。

　　即使是在我們劍拔弩張的采訪里，彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文總能用幽默和大笑來化解尷尬。這個在廣西來賓一個地級市擁有10多家直營母嬰店的老板其實不擅言辭，也沒有地方連鎖老板的土豪氣，盡管對很多事態(tài)有自己的看法，但是他喜歡用另一種語言去強調(diào)他的立場。

彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文和母嬰前沿創(chuàng)始人包亞婷合影

　　但是在這場采訪里，讓筆者意外的是說到員工管理和企業(yè)文化，他眼里含有熱淚，真真應(yīng)驗了“每個人的事業(yè)里都有一段不為人知的故事。”

　　執(zhí)念和果敢讓他一路前行

　　2001年，計算機專業(yè)畢業(yè)的黃錫文懷揣著350元來到廣州，試圖通過當?shù)氐娜瞬攀袌鋈フ曳菽芙鉀Q溫飽問題的工作。但是沒有工作經(jīng)驗的他屢屢碰壁，看著口袋里的錢越來越少，每天都是礦泉水和饅頭來充饑的他開始心焦。

　　在人才市場的多次面試中，他用自己的堅持獲得了一份香港咨詢公司業(yè)務(wù)員的復(fù)試機會。在復(fù)試過程中，HR因為沒有工作經(jīng)驗決定不錄用他的時候，黃錫文破釜沉舟跟HR總監(jiān)表決心：對一個剛畢業(yè)的人來說，沒有工作經(jīng)驗不可恥，希望公司給我一個月的時間讓我用成績說話，如果在這一個月我沒有業(yè)績，我寧愿一分錢都不要，自動離開公司。這樣的決心說服了HR總監(jiān)，這樣黃錫文就擁有了份工作。

　　在這一個月里，黃錫文以好的成績通過培訓(xùn)，并在掃樓推銷的工作中周就開單。那一個月他穿著從同事那借來的西裝跑市場，即使被這些公司保安冷言相譏，黃錫文依然保持微笑，站在那里等著機會上去一家一家公司進行陌拜。也許正是這種虔誠和吃苦耐勞的心態(tài)，讓他在一個月后成為新員工中業(yè)績突出的新人，并被提前轉(zhuǎn)正。

　　3年后，黃錫文一路升職，工作也越來越穩(wěn)定，但是他也開始意識到：該做一件自己想做的事情了。

　　彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文

　　2006年，黃錫文和妻子回到了廣西來賓，并擁有了一個可愛的寶寶。在孩子的家長會上，黃錫文發(fā)現(xiàn)年輕父母們對孩子使用的母嬰用品要求非常高，一些商超的產(chǎn)品并不能滿足他們的需求。于是黃錫文決定要開一家母嬰門店。那時候的母嬰店并沒有興起，更沒有相關(guān)的經(jīng)營思路，甚至連怎么裝修和開業(yè)都一無所知。更痛苦的是貨源問題，都不知道去哪里進貨，開業(yè)一個月就產(chǎn)生了虧損。

　　這個時候黃錫文在剛畢業(yè)找工作的那股韌勁就顯現(xiàn)出來了，他摸索著往前走，坐連夜的綠皮火車去廣州進貨。為了節(jié)省運費，黃錫文拉著小拖車扛到火車上去進貨。解決了貨品供應(yīng)問題，黃錫文也意識到服務(wù)很重要，每個想進店消費的顧客，他都笑臉相迎，勘茶倒水，耐心介紹，即使顧客離店的時候沒有購買任何產(chǎn)品，他們夫妻倆都熱情相送。到后，顧客都說：來這里不買點東西，都感覺過意不去。

　　在那個只是簡單買賣交易的年代，黃錫文夫婦的努力有了收獲，一年以后他們開始擴大店面面積，到2008年的時候，黃錫文擁有了三家母嬰店。雖然那一年很多門店經(jīng)歷了三聚氰胺的事件影響，但是對黃錫文的門店并沒有太大刺激，因為那時候他對奶粉品牌的質(zhì)量非?？粗?，采購工作都經(jīng)過了充分的了解和調(diào)研，有充足的把控后才引進店內(nèi)售賣。

　　這也成就了后來他和新西蘭高培品牌的結(jié)緣之路：“對我來說，選擇什么樣的奶粉品牌，先要站在消費者的角度考慮產(chǎn)品的安全性；第二是營養(yǎng)配方的重要性；第三就是奶源地、生產(chǎn)環(huán)境資質(zhì)等權(quán)威認證，近我們?yōu)槭裁茨敲从昧Φ娜ハ蛳M者推薦高培奶粉，也是因為它這三個方面打動了我。我們發(fā)心認可好產(chǎn)品才能讓顧客享受好產(chǎn)品。”

　　單槍匹馬的時代已經(jīng)過去

　　在這12年里，彬彬母嬰的單店數(shù)量并不迅猛發(fā)展，截至目前也只是發(fā)展了13家，但是每家門店的可持續(xù)盈利能力非常強。

　　不可否認，黃錫文是個非常愛學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的人。在2014年的時候，他開始意識到很強的危機感，這主要來自三方面：電商的沖擊、線下同行的競爭以及自己在企業(yè)管理上的不足。面對電商遭遇線上流量的天花板，紛紛磨刀霍霍向?qū)嶓w轉(zhuǎn)移的時候，線下產(chǎn)品的紅利被窺視，隨著價格越來越透明，很多消費者都跑去線上購買。

　　于是黃錫文決定從解決消費者服務(wù)的便利著手，為顧客提供上門服務(wù)。為了把控價格戰(zhàn)沖突，黃錫文啟動了“減少流通品的售賣”，增加全球知名的特色奶粉品牌的服務(wù)和售賣。用產(chǎn)品來嫁接和消費者的情感紐帶，黃錫文選擇了新西蘭高端奶粉品牌——高培。

　　高培品牌2008年誕生于純凈王國新西蘭，旗下系列奶粉專注于專利水解工藝奶粉，致力打造成為專利水解蛋白奶粉品牌，它的銷售路徑覆蓋全球，包括新西蘭大DFS環(huán)球免稅店，皇后鎮(zhèn)機場免稅店，奧克蘭市中心大禮品店Aotea Gifts和NaturalPharm大藥房、中國保稅區(qū)進口直營店以及中國大的CDF免稅店等高端渠道。據(jù)了解，2015年—2017年連續(xù)三年更是成為全球免稅店幼兒奶粉品牌。

2018年高培研習(xí)班合影

　　成為高培奶粉的產(chǎn)品代理后，黃錫文還積極參與到高培研習(xí)班的學(xué)習(xí)中，讓他印象深刻的是研習(xí)班里的課程《如何成功打造百萬門店》，通過海南天天健瑞兒母嬰連鎖旗下的一家80平米單店月銷售額破百萬的實戰(zhàn)案例來啟迪母嬰門店該如何做好特色奶粉的銷售。

　　這樣的理論結(jié)合實際的課程讓黃錫文獲益匪淺：我很認可高培研習(xí)班的理念，讓思想的碰撞和實戰(zhàn)的分享為高培各合作伙伴未來經(jīng)營的洞見，這剛好是我第三個經(jīng)營管理危機的啟迪。

　　當黃錫文提出“感動顧客”的服務(wù)理念時，很多人表示不太理解。黃錫文表示：從賣好產(chǎn)品，再服務(wù)好顧客，說起來容易，做起來很難。為此我們從一些細節(jié)上強化了服務(wù)需求，比如顧客進店帶著孩子的時候，導(dǎo)購就會幫忙抱孩子，跟孩子一起玩耍，遇上下雨天，導(dǎo)購還會撐傘送顧客回家。在炎熱的夏季，顧客到店時一直流汗，我們的員工就幫顧客去擦汗。對此很多消費者在社群網(wǎng)上還發(fā)表過感謝信，這讓他們覺得彬彬母嬰是他們的另外一個家。

　　這樣的服務(wù)結(jié)果就是，顧客再也不會因為別家產(chǎn)品低價而選擇離開，甚至還會跑到店里跟我們的員工絮叨：隔壁門店做低價奶粉促銷我們也不會去的，人心都是肉長的，你們把我們當家人，我們也不會因為一時小利而傷害家人。

　　服務(wù)細節(jié)的潤化也讓彬彬母嬰的銷售額成倍增長，牢牢鎖定0-3歲寶寶的會員精準營銷也讓導(dǎo)購的銷售業(yè)績翻了兩倍。黃錫文更加重視消費者服務(wù)體系的打造，因為他堅信：當你服務(wù)好顧客的時候，顧客也回歸到人的本性。

　　一個消費者只有在門店消費三次以上才能成為這個門店的穩(wěn)定消費群。為了讓消費者認可彬彬母嬰的服務(wù)，黃錫文還啟動了一系列的消費者互動活動，包括寶寶爬行賽、孕媽媽課堂、生日會、插花班等。這些互動環(huán)節(jié)的促進也提升了顧客到店的活躍度。

　　從“感動顧客”到“感動員工”

　　解決了消費者服務(wù)問題，服務(wù)員工成為黃錫文義不容辭的事情。他堅信打造團隊凝聚力一是靠制度，第二靠企業(yè)文化。管理制度先要清晰，獎罰要明確。如果說制度是針對個人行為的結(jié)果評判，那么企業(yè)文化是為了給他們建立正確的價值觀。

　　黃錫文表示：團隊沒有超過10個人的時候，管理還沒顯現(xiàn)出其重要性。但隨著彬彬母嬰的發(fā)展，我們的員工一下子增加了幾十人，這個時候制度和企業(yè)文化必須要更加規(guī)范，企業(yè)文化尤其重要。

彬彬母嬰管理層旅游合影

　　為此，黃錫文對其直接管理的7個經(jīng)理非常關(guān)心，除卻工作上的，還有家庭和孩子。而工作之外他們可以是很好的朋友關(guān)系，一起出去喝酒旅游。而經(jīng)理需要用同樣的方式關(guān)心店長的生活，店長也要關(guān)心導(dǎo)購的家庭幸福指數(shù)，這樣做的目的是為了讓員工在彬彬母嬰有歸屬感。

　　彬彬母嬰借錢無息給員工買房買車成為常態(tài)，除此之外，為了應(yīng)備不時之需，彬彬母嬰還設(shè)立了一個愛心基金，員工工作中的罰款都放進愛心基金里，如果遇到個別員工的家庭困難，公司就通過愛心基金發(fā)起愛心捐助，幫助員工一起度過困難。對此，黃錫文也分享了一個案例，公司有個員工的丈夫患有腦淤血，公司愛心基金來為這個員工籌集醫(yī)藥費幫助其度過難關(guān)。

　　黃錫文告訴筆者：母嬰行業(yè)是個愛心行業(yè)，愛心是什么？先你要從你自己對生活的熱愛獲得滿足，才能體現(xiàn)出幸福感，轉(zhuǎn)移到顧客服務(wù)上，并感染顧客。如果你自己都沒有快樂，你怎么去服務(wù)好顧客？這就是企業(yè)價值觀里的愛的體現(xiàn)。

2018年高培研習(xí)班合影

　　從進入高培研習(xí)班打通經(jīng)營管理的桎梏之外，黃錫文更是覺得理論落地執(zhí)行的可貴。他表示高培給他帶來了新的成長，同時中國的實體母嬰系統(tǒng)店都會面臨發(fā)展的問題，而這種問題的解決方案不是一蹴而就的。母嬰店做的事情太多，往往會發(fā)現(xiàn)一樣都沒做好。而門店老板如果只想著利潤，那就說明你本身已經(jīng)進入了一個“死胡同”。

　　店不在多，在于精，而專注母嬰店垂直增長，讓細分領(lǐng)域的精耕細作成為常態(tài)，再牽引出很多創(chuàng)新思路和學(xué)習(xí)方法，是彬彬母嬰當前要做好眼前事的動力。

——文章來源：母嬰前沿